在高行鎮東力居委會，居民在家門口享受健康服務。

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習近平總書記強調，要推動社會治理重心向基層下移，把更多資源、服務、管理放到社區，更好為社區居民提供精准化、精細化服務。社區是城市管理的“毛細血管”，做好社區治理創新、為居民提供更多更好的服務，是基層管理者面臨的重要課題。上海市浦東新區探索標准化服務，創新機制開展資源下沉工作，在村居打造資源整合、功能集成、群眾參與的平台，提供便利服務，讓群眾有了實實在在的獲得感。

上海福山路上的陸家嘴街道市新居委會，一位阿姨拿著醫療記錄本急匆匆走進來。一進門，居委會的社工陸偉從座位上站起來，問：“有什麼需要幫忙嗎？”這個接待廳隻有一張桌子，隻留了一個居委會社工的座位和一個聯合接待員的座位。桌子上放著一塊牌子，寫著接待人員的名字。

“我這本本子用完了，能在這裡換本新的嗎？”陸偉接過本子，熟練地通過視頻與街道社區事務受理中心進行連線，不一會兒，新的醫療記錄本就做好了。

電話響了，陸偉拿起電話：“請問有什麼可以幫你？”“我要開張証明，可是，我現在在上班，回來得晚上6點多了，你們都下班了，怎麼辦啊？”一位居民打來電話。陸偉回答：“不用擔心，我們晚上8點下班，你下班來辦就好。”

在這個居委會門口，挂著一塊牌子：家門口服務站。在浦東，這樣的服務站已有1285個，覆蓋所有36個街鎮。以村居為依托，把資源下沉到老百姓身邊，正是浦東建設家門口服務體系的初心。

標准化，各條線的資源下沉有載體

這些服務站有著統一的標識，統一的服務標准，服務內容也大體相同。

“統一標識和標准，是實踐中逐步摸索出來的。”浦東新區區委副書記馮偉介紹，過去，有的居委會牌子挂了二三十塊，但很多“有牌子無服務”，群眾對此有意見、有抱怨。而有些村居，雖然有服務功能和資源，但分散在各個條線，居民辦事往往找不到對應的點和人。加上浦東區域大，尤其遠郊農村，很多村居享受不到“15分鐘生活圈”的便利。整個村居服務存在“遠”“散”“虛”的情況。

為此， 2017年5月起，浦東新區著力推進“家門口”服務體系建設，在村居打造一個資源整合、功能集成、機制有效、群眾參與的平台，提供就近、便利、穩定可預期的基本服務，目標就是要讓群眾“生活小事不出村居、教育服務就在身邊”。

馮偉解釋，所謂“就近”，就是15分鐘的行走路程，就可以找到服務站。便利，是指居民來一趟，就能把事辦了。穩定，是指所有服務都要明確，要列出服務的清單，讓居民知道有哪些服務。可預期，就是服務時間明晰，居民清楚地知道什麼時間有活動。

這樣的居委會與以往不同：首問接待是在最顯眼的地方，一進門就可以看見。左右兩邊安排了議事區、辦事區，還有接待區，空間大都讓給了居民。而居委會工作人員的辦公場地在最小的一間房裡，隻有靠邊一排電腦，不固定座位。電腦居民也可以使用，居民還可免費打印、復印。

不僅僅室內的格局相同，室外“家門口服務”的統一標識也是城鄉一致。

在市新居委會的服務站，一室“議事區”，整合了人民調解工作室、法律服務工作室、法律圖書小屋、法律知識講堂等，並納入心理疏導、律師服務、法律援助等服務項目，讓一室發揮了多功能的作用。

“標准化，不僅使居委會的工作環境好了，老百姓方便了，更可以使各條線的資源下沉有載體，讓這些共享資源看得見、摸得著。”馮偉說。

列清單，每項服務內容都有著落

服務清單、資源清單、需求清單，這是每個服務站都有的內容。每個對口的上級部門，都將自己的資源列出來，供家門口服務站選用。盡管這些服務站依托居委會，地域不同，有的在老市區，有的在鄉村，但是所有的服務內容是標准的，都在牆上展示。

每個展示出的清單上，都有7項服務，被稱為標准服務內容，包括：黨群服務、政務服務、生活服務、法律服務、健康服務、文化服務、社區管理服務。每一項內容都有具體的內涵，而且清楚地寫明。

比如黨群服務，就有黨課教育服務、黨員在線學習、黨員集中活動場地提供，還有職工法律維權、青少年維權、幫困等。政務服務則延伸了社區事務受理的內容，居民原本需要去社區事務受理中心開具的一些証件，下沉到服務站，可以在服務站辦理。比如，計劃生育咨詢、卡証辦理等。生活服務就更豐富了，獨居老人關愛、生活百科咨詢等都在其列。

“七項內容都是標准內容，是規定動作。但是，各居委會又可以有自選動作，根據社區的實際情況，創造性地開展工作。所以，每項服務中的內容是各不相同的。”濰坊街道副主任羅劍川介紹。

在濰坊四村，這裡是老式公房，居民以老年人居多。他們熱愛自己的社區，開展了循環綠色建設，他們需要綠化指導員，因此，居委會幫助大家到農科院所找老師，為大家上課。

陸家嘴街道濱江居委會轄區是陸家嘴高端的幾個樓盤，居民的需求更側重健身、文化等。因此，這個服務站專門組織了蛇形太極學習活動，同時，還與浦東圖書館合作，共建了小型圖書室，圖書完全由浦東圖書館定期派發。居委會黨支部書記陳路說：“不僅是上級資源，社區裡的資源我們也一起用。”而地處周浦鎮的界浜村，按照標准建立了村家門口服務中心，設有黨建服務站、市民事項受理服務站、文化服務站、聯勤聯動站、衛生室等四站一室。同時，將原村委會小院的圍牆拆除，通過新建休閑健身小廣場，不僅將原來分開的村委會和活動室連為一體，還大大增加了群眾的室外活動場所。

有了這種資源下沉安排，村居需要資源時，很清楚到哪裡找誰要這些資源了。市新居委會要辦一場晚會，除了居民參演，仍需要一個戲劇節目，但社區裡沒有人能演，於是，他們按照清單指引，給街道裡打電話，很快，就給他們安排了這個節目。

抓機制，讓群眾全過程參與實施

“不僅僅是要在空間和硬件上有所提升，還要建立規范，提升服務理念和水平，真正做到辦公空間趨零化、服務空間最大化、 服務項目標准化、服務標識統一化，進一步提升群眾的參與感、獲得感、幸福感。”浦東地區工委地區處處長朱敏說。

“三會”機制是其中之一——做實決策前的聽証會、推進中的協調會、完成后的評議會。凡進入家門口服務站的項目，都經過“三會”機制，做到選擇讓群眾說了算，實施讓群眾全過程參與，最終成效讓群眾評判。濰坊新村街道濰坊一村“微公園”項目，通過聽証會，居民決定把小區違章搭建改造成休憩涼亭﹔通過協調會，居民共同打造了彩繪牆、懸挂綠植，扮靚微公園﹔通過評議會，居民監督了涼亭工程驗收，評議了工程質量。

在這種制度安排下，村居遇到難題，可及時約請街鎮和區職能部門在“家門口”服務站現場辦公，推動問題快速高效解決。金橋鎮張橋、永業、新城等7個居民區，針對社區百姓希望享受幼兒0—3歲托管服務強烈需求，鎮黨委約請分管副區長和區教育局、區婦聯等部門現場辦公、調研商議4次，最終確定在金橋幼兒園試點推進社區幼托一體化工作，隻要符合條件的幼兒，都能在每周一至周五8：30—16：00，在社區享受到質優價廉的幼托服務。

目前，浦東村居普遍推行“三個責任制”，即首問責任制，當日輪值接待或首個被咨詢的工作人員為首問責任人，首問責任人要受理辦理﹔指定責任制，一般難題指定社工處置﹔兜底責任制，超出社工職責的難題，由村居書記指定專人或自我認領，落實兜底責任。

為提高群眾的參與度，家門口服務形成了自下而上的群眾測評機制，提高群眾評價佔比。洋涇街道開發的社工助手APP，設置了居民直接評議功能，在社工完成工作流程后，居民可從服務態度、服務能力兩個維度作出評價，評價結果從社工助手直接提交街道職能部門，並用於社工年度績效考核。

本版制圖：張丹峰

《人民日報》（ 2019年02月15日 07 版）

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