网络服务改收费 用户体验待提升

本报记者  钱一彬  周小苑

2018年08月30日08:11  来源:人民网-人民日报
 

  插画:李瑞宁

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  目前,一些互联网产品和服务逐渐取消免费,推行降低补贴、部分收费、付费会员等模式,走进网络“付费时代”。然而,一些平台的服务质量却未同步,有的平台以付费会员为名,未经提示擅自续费扣款;有的对用户所购权益重重设限,玩起文字游戏;还有的则专注价格补贴战,忽视用户体验。

  花钱买服务,既要算清账,更要买得值。如何在价格优势和服务优质之间寻求发展优解,互联网平台须花足心思、下足功夫。

  

  取消免费红利 服务还须优化

  “0.1%的手续费增加了还款费用。”毕业工作3年的小金,恰巧上月因预付款项导致微信信用卡账单超过2万元,按新规将缴纳超过20元还款手续费,“但还是在可接受的范围内,并且还款操作方便,到账及时。”

  据了解,2017年12月1日起微信信用卡还款业务开始收取手续费,超过每个自然月5000元还款额的部分按照0.1%进行收费,而5000元以下部分仍然免费。腾讯财付通团队表示,用户通过微信信用卡还款进行的每笔还款都会产生支付通道手续费。由于通道手续费成本迅猛增长,为适当平衡成本和可持续发展,因而作出收费调整。

  除了信用卡还款,如今微信、支付宝等平台针对提现、转账等支付业务采取不同的收费标准,并推出优惠措施减免手续费。有人收费,也有人免费,以银联云闪付APP为例,用户通过云闪付APP进行转账、人对人收款和信用卡还款时,目前无需支付手续费。

  “互联网服务并不与免费永久挂钩,但互联网平台收费应有所区别和注意。”北京大学互联网发展研究中心主任田丽提醒,对于处于市场优势地位的平台,其定价与收费标准应参考社会公共产品,体现平台社会责任,避免借市场地位获取垄断经济利益。

  收费还是免费,做好服务是关键。目前一些支付平台推出新服务以做优支付体验,例如微信信用卡还款业务与69家银行合作,为用户提供极速到账、预约还款等服务;支付宝平台在延时到账功能基础上,可根据用户上传的报警凭证临时冻结转账资金,保障用户权益;“云闪付”在对多数支付转账业务免收手续费的同时,将服务范围扩大至公共缴费领域,目前接入水电燃气等缴费类内容超过1500项,覆盖全国超过300个城市。

  “支付类平台与银行支付通道开展合作时需支付一定手续费,相关业务拓展也涉及必要成本。从企业经营角度而言,将手续费等成本由用户分摊本身并无不妥。”电子商务研究中心特约研究员李旻表示,支付对价的存在使平台采用收费制,这有可能在未来成为一种趋势,但只要收费范围合适、收费规则明确,费用提升与服务优化同步,有助于促进平台发展和改善用户体验。

  条款不够清晰 优惠层层设限

  “订阅时页面没有直接说明会自动扣款,没想到竟然被‘会员’了一年。”去年,来自天津的小月订购了某杂志电子版APP每月6元的会员套餐,以为一个月后会员自动到期。直到她偶然查阅邮箱,才发现其会员套餐一年来持续处于续订状态。“回过头翻了好几个页面,才看见被层层隐藏的续订说明。”专家提醒,用户购买视频网站等会员服务时,应浏览查阅是否为自动续费。如果平台未作提示,则属于欺诈消费者行为。

  据企鹅智酷发布的《2017年中国“会员经济”数据报告》显示,在已购买或有意愿购买互联网会员的用户中,视频会员以超过60%的比例占据首位,“用户订购会员和增值服务,平台理应让用户的付费行为物有所值。”中国人民大学法学院教授刘俊海指出,无论是默认续费还是退费受阻等,都属于互联网环境下的“霸王条款”,不仅有违契约精神原则,也侵害了消费者公平交易的权益和知情权等。

  打开某电商平台会员专属特权介绍页面,成为会员即可获取“每月100元优惠券”的专属权益。点击查看,却发现所谓的百元优惠券实为若干张“满1200减50”“满500减20”等优惠券的“累计数”。该平台还规定优惠券领取24小时内有效,且每日限量发放。不少网友吐槽:金额不大,规矩不少。

  数据显示,约66.8%的用户表示办理会员的动机源自“省钱、会员价便宜”。然而不少用户表示“花钱买会员,反倒更费钱”。看似诱人的优惠,实则暗藏套路:有的优惠券数额诱人,却以较小字体标注“仅限规定商品”;有的以“充值满就送”为噱头,用户完成充值后才被告知充值金额使用另有时间限制,过期即失效;还有的则在定价上动起手脚,所谓的用券优惠价比第三方网站价格更高。

  “名不符实的会员服务和优惠宣传固然能赚得一时人气,但本质上有损消费者合法权益,对平台信誉和长期发展无益。”上海亿达律师事务所董毅智律师分析,一些互联网平台采取“先告知后限制”的方式吸引会员付费,看似尽到了法律上的告知义务,实际上阻碍消费者行使选择权。“平台偏执于‘自身利益先行’的心态,忽视消费者实际需求和使用体验,最终难以被市场广泛认可。”

  侧重规模效益 供给能力有限

  “习惯了2元月卡,一下子涨到20元,一时真觉得用不起。”今年春节过后,不少用户发现摩拜、小黄车等共享单车“涨价”了。以摩拜为例,此前推出的2元月卡目前在售价格为20元,每次行程前2小时免费,2小时后则正常计费。

  “互联网平台的烧钱补贴大战,其核心逻辑是以低于成本价的方式拓展市场份额。占据优势市场地位后,一些平台则会降低补贴力度,也有优惠力度和服务质量一起缩水的先例。”刘俊海表示,“互联网平台竞争是价格战,也是服务战。优质服务和实惠价格兼顾,才能打造消费者友好型的平台体验。”

  补贴固然诱人,服务仍需提升。今年4月,滴滴外卖在江苏无锡开启试运营,“下午茶满20元减18元”“新用户首单立减20元”等减免优惠赚足吆喝,甚至不乏“1元钱奶茶”“2元钱鸡排饭”等诱人折扣。据统计,4月9日滴滴外卖在无锡正式上线首日,订单量达到33.4万单。补贴激战招来人气,却也招致抱怨:有的上线店家供餐能力不足,导致店面异常拥挤,影响正常营业;有的商家被外卖平台要求“选边站位”,不得多平台同时接受订单,影响销量;用户体验也开始“打折”,有用户抱怨:“4公里的路程,等了2小时也没送到。”

  “互联网产品的商业逻辑侧重规模效益,在目前情况下,以高额补贴方式抢占市场的模式暂时不会被完全颠覆。”田丽提到,用户规模对平台而言意味着效益,同时平台也应当承担更多责任,将用户选择视作改进产品、提升服务的动力而非牟利的筹码。

  “从打车出行到共享经济,从外卖订餐到团购拼单,补贴烧钱模式已不再新鲜。同时也可能让消费者对互联网产品和服务产生免费或低价的认知。”中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍认为,对平台方而言,如何在取消补贴或者收费后持续为消费者提供足额、增值的服务体验,仍需审慎思考;而消费者面对低价陷阱要提升维权意识,还应逐步形成理性的互联网消费观,从价格和服务双重维度合理评估,避免冲动消费。


  《 人民日报 》( 2018年08月30日 23 版)

(责编:初梓瑞、贺迎春)

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