第十三届人民企业社会责任奖

候选企业:途虎养车

2018年11月12日15:12  来源:人民网-公益频道
 

企业名称:

途虎养车 

竞选理由:

途虎养车是中国领先的汽车养护品牌,足迹已遍布全国31个省,405个城市。拥有合作门店13000余家以及超过700家途虎养车工场店,注册用户2800余万,覆盖15%的中国私家车主,成交用户超900万,全平台日活量450万。轮胎业务占据了米其林、固特异等国际轮胎品牌国内销售量的10%以上。此外,途虎养车销售收入实现稳步增长,年均增长率超过50%, 2017年销售收入达32亿元、2018年预计可达50亿元。

途虎始终致力于推进汽车后市场行业的规范化建设,于2016年拟定上海市第一个汽车后市场标准化体系,发布中国首份轮胎数据报告《2015年度途虎养车轮胎数据报告》,并积极联合联合腾讯社交广告共同发布《2018中国汽车用户线上养护行为报告》,为行业整体发展指明方向。仅2016年-2017年间,途虎养车就获得各类国家级、市区级荣誉称号18项,其中包括:国家级电子商务示范企业、全国质量诚信优秀企业、全国质量诚信标杆典型企业、全国产品和服务质量诚信示范企业、全国汽车养护行业质量领军企业等。

竞选说明:

做到五个坚持、提升消费体验、推动消费升级

途虎养车属于汽车后市场的一家互联网企业,当前汽车后市场潜力巨大,2017年市场规模已突破1万亿元,预计2020年将成为全球第一大汽车后市场。但汽车后市场仍存在着明显不规范之处,一是假冒伪劣汽配件充斥市场;二是汽配件价格高、不透明;三是缺乏统一维修标准,服务体验差。四是汽修店数量庞大但良莠不齐,过度维修等侵犯消费者权益的现象时常发生,严重影响了行业形象和整体发展。途虎养车直面行业问题,做到五个坚持,引领汽车后市场消费新体验,努力打造一个“品质保证、价格透明、快捷便民、服务标准、保障全面”的养车环境,重塑消费者对汽车后市场的信心。

一是坚持100%正品自营,在产品端引领品质保证的养护新体验。途虎养车的轮胎、车品等所有产品均从厂家等正规渠道进货,严格品控,并自建仓库,构建物流体系,打造了一个产品从厂家到仓库、再到门店直至安装在用户车上的全闭环供应链,确保产品品质,在产品端杜绝汽配件的假冒伪劣。

二是坚持线上线下同价,在价格端引领公开透明的养护新体验。途虎在供应链方面投入巨大的研发力量,依托大数据和算法,准确预估轮胎、车品等产品需求,建立极速供应链系统,目前途虎轮胎流转周期在三十天左右,远低于行业平均水平。同时途虎月轮胎采购量超过50万条,甚至可以与部分厂商提前预定轮胎采购数量。极速供应链系统和强大的集采能力,使途虎可以获得较大的价格优势,并坚持线上线下同价,确保价格公开透明,在价格端杜绝高价不透明现象。同时途虎让利给消费者,目前轮胎价格较2011年途虎进入市场前大幅降低近50%,现已成为消费者产品比价标杆平台。

三是坚持统一门店体系,在服务端引领标准高质的养护新体验。在原有万余家合作店的基础上,途虎在全国目前建立600余家途虎养车工场店,统一的装修风格、统一员工服饰、统一的环境整洁度要求,颠覆一般店面“脏、乱、差”的形象。途虎坚持所有技师均经统一培训后上岗,所有操作都按标准开展,所有服务均在摄像监控下进行,提供标准高质的“虎式”服务。途虎养车成功立项“汽车后市场服务”标准化示范试点,制定上海第一个“汽车后市场服务”标准体系并高分通过验收,在服务端杜绝不统一不标准现象,增强汽车养护的用户体验。

四是坚持“客户第一”原则,在售后端引领全面保障的养护新体验。建立强大专业的售后团队,全国200位专业售后服务人员提供365天*12小时极速服务,用户售后问题,第一时间快速回应和解决。国内首创“轮胎保”、“保养保”,在途虎官方网站及APP购买轮胎,均可免费获赠轮胎保险,轮胎发生意外鼓包爆胎,赔付最高80%金额;部分地区用户在途虎养车平台上下单保养,即可免费获赠“保养保”,对由于保养问题产生的人身及财产损失,最高赔偿40万人民币,财产损失最高赔偿10万人民币,为消费者的权益保障续航。

五是坚持诚信经营的理念,在信息端引领公开共享的养护新体验。途虎建立了统一、严格的管理体系、价格体系及服务体系,严格管理体系内汽车维修店,认真开展门店网上亮照工程,积极纳入了交通部“汽车健康档案”系统,共享汽车维修记录核心数据,所有保养维修信息可通过交通部信息系统公开查询,杜绝维修过程中信息不对称现象,与人民网合作发起了“汽车后市场诚信服务联盟”,引领行业诚信经营的风气,促进行业健康发展。

直面行业痛点,引领汽车养护行业转型升级

汽车后市场潜力巨大,但也存在明显行业痛点,世界知名厂商在轮胎、汽配件等产品端具有强大的市场份额和话语权,产品价格畸高、利润高却不透明且分配不均衡,用户庞大但信息极大不对称,行业经营者众多但良莠不齐、缺乏领军企业,服务不统一不标准现象明显。途虎养车在做好自身企业经营的同时,直面行业痛点,从解决行业问题、增强消费者信心角度出发,努力去做好以下几件事。

一是建立产品可溯源体系。汽车后市场假冒伪劣现象较为普遍,途虎建立了全封闭式的供应链体系,为了确保供应链的闭合性,途虎的每件商品都具有防伪标识,拥有唯一的二维码,用户可通过扫码查询产品的溯源信息,什么时间购入、哪一批次、入库信息、物流信息、安装门店信息等等一目了然,从而杜绝产品换货掉包,防伪查询由中国质量检验协会提供,具有公信力。同时途虎还是努力和厂家沟通,希望信息能共享,将厂家生产信息纳入可溯源体系内,真正实现产品从生产到安装的信息共享,杜绝假冒伪劣。

二是建立汽车后市场服务标准化体系。汽车维修、汽配件等均有一定的标准,但就总体的汽车后市场来讲,却缺乏统一的服务标准,导致养护服务不统一、不标准现象明显,在我们大力拓展途虎工场店的过程中也明显感觉到这一问题,制约了行业的健康快速发展,为此,2016年,途虎在闵行市场监督管理局的指导帮助下,拟定汽车后市场服务标准化体系,由上海市质量技术监督局批准立项为标准化示范试点项目,并纳入市工商局“一区一亮点”工作。本标准体系共有127项标准,其中途虎的企业标准91项,于2018年上半年高分通过验收,是上海市第一个汽车后市场标准化体系。通过服务标准化体系的推进,途虎努力在行业内引领标准高质的汽车养护环境,增强用户体验,增强消费者对汽车后市场的信心。

三是发布途虎轮胎和汽车后市场数据分析报告。行业的情况和数据分析是行业发展的基础,也是业内经营者以及消费者的重要参考依据。为了真实、全面反映行业内情况,我们在途虎养车数据的基础上,认真分析行业相关情况数据,从2016年起,发布途虎轮胎和汽车后市场数据分析报告,2016年1月,发布了中国首份轮胎数据报告《2015年度途虎养车轮胎数据报告》,2018年1月,联合腾讯社交广告共同发布《2018中国汽车用户线上养护行为报告》,剖析行业内过往一年的用户消费习惯,探索行业发展的下一突破口。

途虎养车以庞大的用户数量、优异的销售业绩和遍布全国的门店体系,在互联网汽车后市场养护行业内已经成为领军企业,今后也将继续坚持自身的经营理念,奋力进取,努力更大更强,为消费者带去更多福利和消费新体验,为行业健康发展和经济健康发展做出途虎人自己的贡献。

注:以上资料均由申报者提供。

(责编:初梓瑞、贺迎春)