2017年春运开始两个月前，作为济南火车站经验最丰富的客运值班站长，48岁的俞斌完成了他的“网上服务体系”：春运服务群。

　　俞斌的手机微信有两个这样的群——高铁群和普通列车群，每个群都有列车长、车站客运值班员在内的一线客运服务人员。

　　有旅客遇到困难，或者需要协调其它车站，俞斌会把联系过的车站客运值班员也拉进群，短短两个月时间，俞斌的两个微信群都已达到500人的人数上限，这让从事客运工作30年的他着实兴奋。

　　谈起春运变化，俞斌如数家珍，从绿皮车时代到动车，再到高铁。春运的记忆，时代的变迁，慢慢改变着俞斌对服务的理解。

　　俞斌印象中，25年前电话还未普及，列车上但凡有重点旅客，俞斌总是从站台到候车室跑上跑下，一天下来不知要跑多少来回。

　　手机普及后，俞斌遇到旅客求助可以通过手机联系其他单位，方便了许多，“特别是突发疾病旅客，都能得到及时的救治。”俞斌说。

　　微信流行后。他开始对微信痴迷，在家跟儿子学，在单位跟同事学，渐渐地，俞斌成了班组的微信达人。

　　2016年春运结束后，俞斌想通过微信实现区域服务互动。“现在手机就是一部能上网的电脑，微信可以建群，信息一样可以共享。”俞斌说。

　　2016年3月，俞斌开始与站台其他班组长商量采用微信方式帮助旅客解决问题。他将经停车站的200多趟列车的列车长和列车停靠站的客运班组长先后拉进群，为了联络方便，还划分了高铁群和普通列车群。

　　俞斌的徒弟、站台客运值班员曹冉还按照列车开行的方向进行细分。“工作微信群服务旅客的好处在于信息及时有效，更重要的是实现了服务环节的完整性。”曹冉说。

　　今年1月5日13时20分，俞斌从微信群里接到潍坊站客运值班员的一条信息：“农民工小刘在工地摔成重伤，得连人带担架抬上G192 次列车到济南站接受治疗，将在4号车厢下车，需要济南站开启绿色通道，联系出租车。”

　　接到信息后，俞斌立即提前安排专人开启绿色通道，并安排3名客运人员提前到岗。当日15时06分，G192次列车停稳，工作人员迅速将小刘一路送到车站对面的出租车上，并将旅客的信息留下，以便做好返程服务。

　　类似情况还有很多。每名在岗的工作人员，通过微信工作群实现了无缝对接，即便不在岗位上，也能通过“微信直播”看到旅客的情况。

　　进入春运后，每天查看微信已成为俞斌的习惯。“早上接班前，看看微信，每天下班后，对没有闭环的服务、需要帮助的重点旅客，通过在微信里关注，时时提醒，了解全过程。”

　　从微博到微信，铁路互联网服务在不断延伸，而俞斌的站车微信群则是春运服务模式变迁的缩影。

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