客运值班站长自创春运新模式

通讯员 曹大凡 邢婷

2017年01月26日09:03  来源:中国青年报
 

  2017年春运开始两个月前,作为济南火车站经验最丰富的客运值班站长,48岁的俞斌完成了他的“网上服务体系”:春运服务群。

  俞斌的手机微信有两个这样的群——高铁群和普通列车群,每个群都有列车长、车站客运值班员在内的一线客运服务人员。

  有旅客遇到困难,或者需要协调其它车站,俞斌会把联系过的车站客运值班员也拉进群,短短两个月时间,俞斌的两个微信群都已达到500人的人数上限,这让从事客运工作30年的他着实兴奋。

  谈起春运变化,俞斌如数家珍,从绿皮车时代到动车,再到高铁。春运的记忆,时代的变迁,慢慢改变着俞斌对服务的理解。

  俞斌印象中,25年前电话还未普及,列车上但凡有重点旅客,俞斌总是从站台到候车室跑上跑下,一天下来不知要跑多少来回。

  手机普及后,俞斌遇到旅客求助可以通过手机联系其他单位,方便了许多,“特别是突发疾病旅客,都能得到及时的救治。”俞斌说。

  微信流行后。他开始对微信痴迷,在家跟儿子学,在单位跟同事学,渐渐地,俞斌成了班组的微信达人。

  2016年春运结束后,俞斌想通过微信实现区域服务互动。“现在手机就是一部能上网的电脑,微信可以建群,信息一样可以共享。”俞斌说。

  2016年3月,俞斌开始与站台其他班组长商量采用微信方式帮助旅客解决问题。他将经停车站的200多趟列车的列车长和列车停靠站的客运班组长先后拉进群,为了联络方便,还划分了高铁群和普通列车群。

  俞斌的徒弟、站台客运值班员曹冉还按照列车开行的方向进行细分。“工作微信群服务旅客的好处在于信息及时有效,更重要的是实现了服务环节的完整性。”曹冉说。

  今年1月5日13时20分,俞斌从微信群里接到潍坊站客运值班员的一条信息:“农民工小刘在工地摔成重伤,得连人带担架抬上G192 次列车到济南站接受治疗,将在4号车厢下车,需要济南站开启绿色通道,联系出租车。”

  接到信息后,俞斌立即提前安排专人开启绿色通道,并安排3名客运人员提前到岗。当日15时06分,G192次列车停稳,工作人员迅速将小刘一路送到车站对面的出租车上,并将旅客的信息留下,以便做好返程服务。

  类似情况还有很多。每名在岗的工作人员,通过微信工作群实现了无缝对接,即便不在岗位上,也能通过“微信直播”看到旅客的情况。

  进入春运后,每天查看微信已成为俞斌的习惯。“早上接班前,看看微信,每天下班后,对没有闭环的服务、需要帮助的重点旅客,通过在微信里关注,时时提醒,了解全过程。”

  从微博到微信,铁路互联网服务在不断延伸,而俞斌的站车微信群则是春运服务模式变迁的缩影。

(责编:史雅乔、李昉)