旅客买不到票、没赶上火车、问询找不到人，由此引发的“怨气”，可以当面向值班站长“发泄”或倾诉。青岛火车站多年前推出的“旅客抱怨中心”，如今已成为一个不折不扣的贴心服务中心。

　　“抱怨中心”里听抱怨，没个好脾气不行。“有一回，一位旅客没赶上火车，来到这里，几句话没说，就把熟鸡蛋砸到办公桌上。”青岛火车站值班站长李蓉说，“我们的职责就是，耐心听、细心问、诚心劝、热心帮，尽最大努力消除旅客怨气。”

　　这两年，来抱怨的旅客少了，抱怨后又道歉的旅客多了。这一少一多，让李蓉体会到，铁路在发展，服务在提升，社会也更文明了。

　　春节前几天，一位网购了车票没取票，却又拿不出有效证明的旅客急于提前乘车，没获允许，与工作人员发生了激烈争执。李蓉耐心地让旅客平静下来，详细解释说明。这位旅客不好意思了，说自己给铁路上添了麻烦。

　　服务改善，买票不难，让旅客抱怨减少。“就说买票吧，原来常常是人托人、排长队，现在简单多了，电话、手机、网络、自助售票机，都可以购票。”李蓉说。

　　目前青岛火车站有210趟开往全国各地的列车，春运期间又增开了12趟临时客车，基本满足了旅客出行的需要。在候车室，记者看到，这里不仅有重点旅客候车区，提供轮椅推送服务，还有拉着布帘供哺乳的母婴候车室。

　　服务跟得上，沟通更顺畅，很多问题在旅客抱怨之前就解决了。春运期间，旅客比平时增加3倍。但前来抱怨、投诉的旅客很少，大部分都是来咨询和寻求帮助的。

　　李蓉一边解答问题，一边随时盯着时间，提醒重点旅客按时乘车。碰上行动不便的老人，就推着轮椅送上车，并嘱咐列车长重点照顾。每天打进中心来的电话有100多个，李蓉说，有两部“阳光热线”电话都被打坏了。

　　前年，一位带孩子回东北的旅客在来火车站路上钱包被偷，来到中心求助，希望能借100元钱，让孩子路上有饭吃。李蓉二话没说，递给他100元。没多久，旅客返回青岛找到李蓉，不仅还上钱，还带着家乡土特产塞给她。“人心换人心，你说说这抱怨能不减少吗？”李蓉说。

　　《 人民日报 》（ 2017年02月04日 04 版）

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