冬夜，街上寒意逼人。

　　长椿街路口北公交站，市民冯女士正读大学的儿子在等公交车。就在车快进站时，他一不小心，公交卡和学生证一起滑落到站台下的雨水箅子里。

　　雨水箅子缝隙很窄，根本容不下伸手去够，尽管想了好多办法，卡就是拿不上来。

　　夜里10点半左右，冯女士抱着试一试的想法，拨通了北京市人民政府便民服务热线12345，将卡片掉进雨水箅子的事情说了一遍。

　　接线员说：“我们会尽快帮你联系有关部门。”

　　挂了电话，冯女士想，这事儿对政府部门来说太小了，何况那么晚了，天气又冷。她当时就跟儿子说：“不行就算了，以此为教训，以后小心点儿。”

　　让她没想到的是，11点13分，手机响了，来电话的小伙子叫郭明阳，是北京排水集团第一管网分公司的一名普通员工。在得到12345热线反馈的情况后，他马上与冯女士联系，询问详情。“没想到电话来得这么快。”冯女士当时有些惊喜。

　　过了几分钟，郭明阳又给冯女士打来电话，他并没有找到卡片。“可能是我接电话时太激动了，没有把位置说清楚。”冯女士又把位置描述了一遍。

　　不多时，郭明阳再一次打来电话，“卡拿到了！”

　　冯女士心里暖暖的，一个劲儿地表示感谢，“给你们添麻烦了。”

　　眼看都11点半了，郭明阳问冯女士家住哪里，他准备把卡送过去，冯女士说什么也不答应。等冯女士赶到那里取卡时将近午夜12点，郭明阳已在寒风中等待了很久。

　　一通电话，前前后后也就一个多小时，就有人大半夜跑过来帮忙解决难题。快捷的便民服务，让冯女士心里暖融融的。

　　“他用实际行动践行了十九大精神，彰显了社会责任意识、规则意识、奉献意识，他的行为不仅让我们敬佩，而且让我们暖心。”冯女士在写给排水集团的感谢信中写道。

　　作为城市排水保障的国企，市民热线电话一打来，北京排水集团的排水工人们就会马上赶到现场处置。截至目前，排水集团热线今年共受理事件27834件，其中5777件是市民反映的一些排水“烦心事儿”，排水集团热线全年电话接通率为99.72%，热线服务满意率达99.93%。

　　便民服务热线，架起了市民与城市服务部门之间的桥梁，也让生活在这座城市的人们感受到了暖意。（孙杰）

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