“高桥路与广达路交叉路口从25号后改成由东向西单行道，红绿灯的时间变成20秒，市民服务中心门口车流量很大，经常造成交通堵塞。”2018年3月28日下午5点，福州市民陈先生登录12345便民服务平台，建议“红绿灯延长通行时间”。

　　当天晚上，福州市“智慧福州”管理服务中心便将陈先生的诉求批转给了福州市公安局交通警察支队。第二天，交通警察支队进行了回应，将单行道东往西通行时间延长为40秒。

　　当天投诉、当天处理，一天办结。陈先生点赞说：“问题这么快就得到解决，满满的幸福感。”

　　作为“数字福建”建设结出的硕果，福州市12345便民服务平台是福州市委、市政府着力打造的集“政务服务、民生服务、非紧急引导服务”三位一体的政府公共服务系统。

　　2001年5月，福建省政府将信息化程度较高的福州鼓楼区确定为“数字福建”重点项目建设示范区。

　　数据显示，仅2017年，该平台就累计受理群众诉求43.9万件，日均受理1023多件，及时办理率为99.87%，群众基本满意率99.79%，基本做到了“事事有着落、件件有回音”。

　　“这样的数据说明了群众既有畅通的诉求反映渠道，也能得到满意的处理结果。”福州市政府副秘书长、福州市“智慧福州”管理服务中心常务副主任黄建雄说，平台通过多年的努力，已形成了较为完善的流程机制。

　　据了解，福州市“12345”热线服务平台一年365天、全天24小时不间断受理，市民可以通过网站、热线电话、微信、QQ等10种方式，向平台提出咨询、投诉、建议、求助等4类诉求。福州市还专门组织开展了各类热线整合工作，取消了119条市直各部门自行开通8位数号码的热线电话，实现统一由12345系统进行接听和批转。

　　目前平台已接入1300多家联动单位，建立省、市、县区、乡镇四级管理服务体系，群众的诉求都可以通过平台及时转派到相应的职能部门，实现跨地区、跨部门、跨层次和协同办理。

　　平台“知识库”还汇集了各部门最新办事指南2000多条，对市民提出的简单咨询类诉求做到“即问即答”，进一步方便群众。遇到权属不清、多头管理的问题，由市智慧中心或县（市）区智慧中心指定一个部门负责兜底处置。通过指定牵头办理单位或兜底单位，明确办理责任单位，有效防止部门、单位推诿扯皮，敷衍塞责。

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