今年6至9月，全國人大常委會組成執法檢查組，對《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱消保法）的貫徹實施情況進行檢查，發現了一些亟待解決的問題。

　　無理由退貨爭議成投訴首位

　　消保法規定了遠程購物七天無理由退貨制度。從檢查情況看，無理由退貨產生的爭議在許多地方已經上升為消費投訴的第一位。爭議主要集中在兩個方面：一是退貨范圍。經營者和消費者關於哪些商品能夠適用無理由退貨存在不同理解，導致爭議發生。二是對商品完好的解釋。有的商家不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用。還有一些商家存在故意拖延拒絕退貨、折扣或贈送商品不予退貨等現象。

　　消保法規定了耐用商品和裝飾裝修服務由經營者承擔舉証責任的制度，即在商品和服務出現瑕疵時，由經營者負責舉証，而不是通常的誰主張誰舉証。檢查中，許多部門、單位、專業人士和消費者反映：一是經營者承擔舉証責任范圍太窄，僅限於機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等6類商品和裝飾裝修等服務，手機、照相機等許多商品和電信、金融等服務的舉証責任沒有明確，不利於解決經營者與消費者之間的信息不對稱的問題﹔二是舉証責任時限短，僅要求經營者在6個月之內承擔相應的舉証責任，不利於全面保護消費者利益﹔三是經營者舉証往往沒有公信力，許多經營者以自己的售后服務部門出具檢測報告舉証，或以企業標准舉証，使消費者認為不公平、不合理。

　　消保法規定了懲罰性賠償制度，當經營者存在欺詐行為時，消費者可以請求“退一賠三”或損失額2倍的懲罰性賠償。大家反映，適用懲罰性賠償比較困難。

　　消保法規定了消費者個人信息保護制度。檢查中，各地普遍反映，消保法規定的經營者收集、使用消費者個人信息的制度過於原則，執法主體不明確，法律責任不到位，消費者個人信息被違法收集使用的勢頭還在蔓延。目前的狀況是消費者舉証難，監管部門和消協組織取証難，即使查實的案件也存在追責難、處罰輕的情況，難以起到震懾作用。

　　網購正品率隻有58.7%

　　從檢查情況看，網絡消費、服務領域和預付卡消費成為消費維權案件集中的新領域。據商務部反映，互聯網領域侵犯消費者合法權益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為突出，已經成為侵權假冒的重點環節。一是質量不合格和假冒現象比較嚴重。2014年，質檢總局開展了5類14種電子商務產品質量的國家監督抽查，合格率隻有73.9%。據國家工商總局抽查，2014年的網購正品率隻有58.7%。二是投訴和案件增長迅速。2014年全國工商部門共受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%﹔在消協組織受理的20135件遠程購物投訴中，網絡購物佔到了92.3%。

　　服務領域投訴增長較快。2014年全國工商部門受理的服務領域投訴已經佔到了總量的40%，呈現快速增長態勢。如文化娛樂服務、中介服務投訴的增幅分別為58%和51%。虛假廣告、明碼標價、格式合同、價格欺詐等導致的消費投訴時有發生。

　　預付卡消費領域問題突出。預付卡消費是由消費者一次性支付費用，經營者分次提供商品或服務的消費模式，存在一定風險。一是發行預付卡的企業量大面廣，涉及資金較大，個別商家利用其變相融資、集資甚至詐騙﹔二是約定不明導致服務縮水。上海市12315平台2014年預付卡消費投訴佔到了全年投訴量的一半，主要集中在美容美發、健身、教育培訓等行業。有些地方還反映，一些商家“關門跑路”，導致爆發群體性事件。

　　熱線電話多但缺乏互通

　　有關部門和各地重視投訴平台建設，都建立了以熱線電話為主的投訴平台。各部門和地方政府從監管執法需要出發，設置的12315（工商）、12312（商務）、12365（質監）、12331（食藥監）、12300（工信）、12301（旅游）、12358（物價）、12321（互聯網）、12319（市政）、12345（市長）等熱線電話，成為消費者投訴維權的重要組成部分。但是，由於熱線電話號碼眾多，各個平台之間又缺乏互聯互通，反而讓群眾投訴不知所措，加上平台接線人員政策法律和專業水平不夠，無法准確答復跨部門的問題，導致許多消費投訴被“踢皮球”，引起消費者的不滿。目前，一些地方已經開展了投訴平台的整合，但多數只是將熱線電話統一，后台的信息數據和執法調度並未整合，難以實現信息共享。

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