案例名称：

国网湖南省电力有限公司供电服务中心（计量中心）：为放心用电 上好“双保险”

参评奖项：

年度案例奖

参评企业/案例简介：

国网湖南省电力有限公司供电服务中心（计量中心）（以下简称“中心”）成立于2017年9月，是国网公司唯一一家集电能计量器具全寿命周期管理、电力客户服务业务运营、用电市场分析、营销数字化建设、营销新技术研究应用于一身的省公司直属单位。直接管理的资产总额超过4.2亿元，每年计量的上网电量超过1200亿千瓦时，拥有国际先进的“五线一库一平台”智能检定仓储系统，年检定检测电能计量器具的能力为720万，仓储能力为108万。

参评理由：

案例影响力

智能电表具有电能计量、用电信息存储、远程采集、信息交互等多重功能，能有效提升客户用电的便利性。但随着智能电表的普及，我们发现客户关于智能电表跑得快、计量不精准、耗费电等的疑虑和质疑一直存在，严重影响了其用电满意度。由此，我们从客户视角出发，深度了解其所思、所想，分析疑虑和质疑出现及传播的深层次原因，并进行及时的回应和自身工作方式改进，保障客户在智能电表使用全过程中的知情权、参与权、监督权，提升其用电幸福感。

此专项行动的顺利推进，为国网公司系统内其他网省供电公司及各类具有公共服务性质的机构提供了新的工作视角和工作思路，也为广大电力客户放心用电上好了“第二层保险”，影响深远、意义重大。

案例传播力

此专项行动的工作思路已获得国网公司总部认可，并号召其他网省公司积极学习、复制和推广，工作做法已在湖南省范围内广泛铺开，并获得了政府、客户、媒体三类核心利益相关方的广泛认可、支持和点赞。

案例专业度

从最初的发现问题，到思路策划、行动实施以及后期的效果评估，此专项行动都经过了认真的思考和探讨。我们改变了以往单向的工作视角，转为从利益相关方角度看待问题；我们改变了仅靠一己之力推动工作，转为借助利益相关方合力寻求突破；我们改变了单从是否合规来评价工作完成度，转为认真保障利益相关方的知情权、参与权和监督权，以实现合作共赢和更高层析的多方价值认同。

此专项行动的具体工作内容如下：

寻根，溯源客户质疑原因。对内汇总上一年度95598相关投诉工单，对外汇总“红网”（湖南省委、省政府重点新闻网站和综合网站）“百姓呼声”栏目相关发帖，开展深层次分析，将客户疑虑和质疑原因明确为对智能电表计价方式、智能电表检定及申校流程、智能电表工作原理等的不了解，智能电表更换流程不规范、沟通不到位，智能电表损坏发现不及时，客户侧节能知识储备不足4大类。

提升，精准实施工作改进。一是严把智能电表检定关，加强供货前的抽样检测、到货后抽检、全检、质量复查、省质监局检测站抽检五道关卡的质量管理工作，上好“第一层保险”；二是异常用电早发现，推广大客户安装回路状态巡检仪，实时监测用电回路异常信息，第一时间采取措施处理；三是优化申校业务流程，增设主动邀请客户预约时间参观实验室检定、客户申校业务电话受理等环节，提升客户参与度；四是加强利益相关方合作，主动邀请政府全程参与智能电表的监督检定，借助媒体平台宣传智能电表相关知识，并及时收集和回应客户质疑。

沟通，真诚推进价值认同。一是在“3·15” 国际消费者权益日、“5·20”世界计量日，邀请客户代表和媒体记者走进电能表检定现场，实地参观国际先进的智能化检定仓储系统，观看计量科普宣传片，学习计量知识，并针对热点问题进行权威解答；二是利用国网湖南电力微信公众号，刊发智能电表科普、谣言回应、节电常识三类文章，帮助客户深入了解智能电表、提高对谣言的辨识能力和自身节电技能。

案例实施效果

此专项行动实施成效显著。一是公众对智能电表的误解得到了有效消除，电表“飞转”“不准”等不实言论明显减少，客户对智能电表的认可度不断提高；二是我们从外部视角出发思考日常工作，实现了工作机制、流程、内容的全面优化，沟通能力和服务能力显著提升；四是实现了检定监督机制的透明化、阳光化管理，受到了社会各界的普遍认可，公平公正、准确计量的品牌形象深入人心。

注：以上资料均由申报者提供。

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