人物姓名：曹燕

申报单位：北京铁路局

推荐理由：

曹燕，女，全国铁路劳动模范、火车头奖章获得者，北京站客运值班员。作为首都北京的车站形象，她把“亲情服务、阳光服务”的理念传递给每一名旅客。她真情付出，热心服务，传递温暖，被旅客誉为心目中的“暖心人”。

个人简介：

曹燕对重点旅客的热情服务，用旅客的话来讲就是有一种“宾至如归”、“不是亲人胜似亲人”的感觉，她的服务精粹在于“主动”二字。一是主动“寻亲”。曹燕从不坐等重点旅客找上门，而是到进站大厅入口处寻找重点旅客，让旅客一进站就感觉到北京站的爱心服务。二是主动“认亲”。遇到重点旅客，不分贵贱，一视同仁。曹燕主动上前帮扶，遇到反复坐车或是投缘的，她还会主动“认亲”，长期保持联系沟通，帮助旅客解决各种乘车问题。三是主动“帮亲”。曹燕主动学习心理学，总是能让旅客感受到温暖。对于患病旅客、残疾旅客、孕产妇旅客，她会根据对方的需求，提供恰如其分的服务。主动但不过度，服务并不干扰。让旅客在享受服务的过程中，快乐地踏上旅途。

曹燕的“阳光服务法”包含了“阳光语言”、“阳光心态”及“阳光旅途”三个层面。阳光语言就是对人热情真诚，用阳光般的语言温暖旅客；阳光心态就是在服务中注重与旅客的心灵沟通和精神交流。遇到一些有心理疾病的旅客，在用心温暖的同时，更注重旅客的心理调适，用阳光心态去感染旅客。通过与旅客的聊天交流，安抚旅客情绪，解除思想包袱，带给旅客阳光般的正能量；阳光旅途是用全过程、全覆盖、全方位的优质服务确保重点旅客温馨出行，享受阳光般的旅途。

对于车上需要照顾的旅客及时列车长进行交接，如需接站，还要和到达站联系。旅客到达后，主动和旅客联系，看对方是否平安到站，确保旅客平安到达。曹燕的“阳光服务法”不断推陈出新。借助于服务组微博、微信等互联网平台，相继推出了预约接送站、乘车信息咨询、解疑释惑等服务，得到了旅客和社会的高度赞扬，中央电视台、新华社、人民日报等中央及地方媒体对曹燕的事迹进行过多次宣传报道。

曹燕关心团结同志，做好职工的思想工作。她有一个小本子，上面记录着服务组每个人的生日、爱好、甚至吃饭的口味。职工过生日，她都会张罗大家一起聚一聚，营造了全组一家人的浓厚氛围。

曹燕认真学习客运业务知识，钻研专业技能，曾多次代表车站参加路局业务比武，带领班组荣获了团体总分第一名的好成绩。服务组有4人被评为“服务明星”，1人被评为“全路最美青工”。

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