2016人民企业社会责任奖评选

“年度人物奖”候选人物:北京铁路局客运值班员曹燕

2016年12月09日17:33  来源:人民网-财经频道
 

人物姓名:曹燕

申报单位:北京铁路局

推荐理由

曹燕,女,全国铁路劳动模范、火车头奖章获得者,北京站客运值班员。作为首都北京的车站形象,她把“亲情服务、阳光服务”的理念传递给每一名旅客。她真情付出,热心服务,传递温暖,被旅客誉为心目中的“暖心人”。

个人简介:

曹燕对重点旅客的热情服务,用旅客的话来讲就是有一种“宾至如归”、“不是亲人胜似亲人”的感觉,她的服务精粹在于“主动”二字。一是主动“寻亲”。曹燕从不坐等重点旅客找上门,而是到进站大厅入口处寻找重点旅客,让旅客一进站就感觉到北京站的爱心服务。二是主动“认亲”。遇到重点旅客,不分贵贱,一视同仁。曹燕主动上前帮扶,遇到反复坐车或是投缘的,她还会主动“认亲”,长期保持联系沟通,帮助旅客解决各种乘车问题。三是主动“帮亲”。曹燕主动学习心理学,总是能让旅客感受到温暖。对于患病旅客、残疾旅客、孕产妇旅客,她会根据对方的需求,提供恰如其分的服务。主动但不过度,服务并不干扰。让旅客在享受服务的过程中,快乐地踏上旅途。

曹燕的“阳光服务法”包含了“阳光语言”、“阳光心态”及“阳光旅途”三个层面。阳光语言就是对人热情真诚,用阳光般的语言温暖旅客;阳光心态就是在服务中注重与旅客的心灵沟通和精神交流。遇到一些有心理疾病的旅客,在用心温暖的同时,更注重旅客的心理调适,用阳光心态去感染旅客。通过与旅客的聊天交流,安抚旅客情绪,解除思想包袱,带给旅客阳光般的正能量;阳光旅途是用全过程、全覆盖、全方位的优质服务确保重点旅客温馨出行,享受阳光般的旅途。

对于车上需要照顾的旅客及时列车长进行交接,如需接站,还要和到达站联系。旅客到达后,主动和旅客联系,看对方是否平安到站,确保旅客平安到达。曹燕的“阳光服务法”不断推陈出新。借助于服务组微博、微信等互联网平台,相继推出了预约接送站、乘车信息咨询、解疑释惑等服务,得到了旅客和社会的高度赞扬,中央电视台、新华社、人民日报等中央及地方媒体对曹燕的事迹进行过多次宣传报道。

曹燕关心团结同志,做好职工的思想工作。她有一个小本子,上面记录着服务组每个人的生日、爱好、甚至吃饭的口味。职工过生日,她都会张罗大家一起聚一聚,营造了全组一家人的浓厚氛围。

曹燕认真学习客运业务知识,钻研专业技能,曾多次代表车站参加路局业务比武,带领班组荣获了团体总分第一名的好成绩。服务组有4人被评为“服务明星”,1人被评为“全路最美青工”。

(责编:贾兴鹏、李昉)

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