10月2日，在哈爾濱市公安局香坊分局出入境接待大廳，工作人員薛峰在為群眾解答如何給未成年人辦理護照。 　　本報記者 方 圓攝

10月1日，群眾在武漢市江岸區政務服務中心辦理身份証業務。 　　劉 培攝（人民視覺）

10月1日，海口市食品藥品監督管理局局長符勇（右）在12345熱線值班。 　　吳 鳴攝（人民視覺）

　　國慶長假，大家盡享休閑愜意之時，有些人的工作節奏卻比平時更緊張。

　　曾經，群眾上班時間無法外出辦事，節假日服務窗口休息不能辦事，近年來，為破解這一難題，不少與群眾生活密切相關的窗口服務單位實行午間、雙休日、節假日“不打烊”。

　　為保障群眾辦事需求，各地窗口服務單位推出哪些便民舉措？如何及時調整服務內容？怎樣提高服務的效率和質量？節日期間，記者赴黑龍江、湖北、海南等地進行了探訪。

　　——編 者 

　　

　　哈爾濱市公安出入境窗口開辟辦証綠色通道

　　假期辦事的人比平時還多

　　寬敞明亮的辦事大廳內，不少群眾拖著拉杆箱前來辦理証件。

　　10月2日一早，哈爾濱市公安局香坊分局出入境接待大廳和往常一樣開門辦公。33歲的劉星陽剛下火車就趕了過來。“我平時在沈陽工作，家在哈爾濱，‘十一’之后公司組織到香港旅游，需要辦理港澳通行証。聽家裡親戚說這兒‘十一’期間也能辦公，直接就過來了。”10分鐘后，他辦好了手續，“7天就給我郵寄過去，我的戶口在哈爾濱，如果這兒不能辦，恐怕趕不上這次旅游了！”劉星陽對哈爾濱出入境窗口的假期服務十分滿意。

　　“假期辦事的人比平時還多，我們通常全員上崗，等到人少的時候隨機調休。我們還有一個順延政策，就是一定要確保當天來辦事的群眾不白跑一趟，辦完最后一個申請再下班。”窗口工作人員張紅告訴記者，“加班是常事。”

　　記者看到，大廳內辦事的人的確不少。“節假日不休息的服務信息我們在網絡、微博、微信上都有宣傳，除了白天的窗口服務，還有24小時電話緊急聯絡制度，為因探病等緊急原因出國的百姓提供服務。”哈爾濱市出入境管理局工作人員鄭飛說，“全市進行出入境辦事流程再造，把之前的15天壓縮為7天，百姓在窗口辦事的時間也都控制在十分鐘左右。”

　　記者了解到，10月2日當天，僅香坊分局出入境接待大廳就接待群眾179人次，辦理各類出入境証件156証次，接待電話咨詢39次。同時，還通過咨詢指導、發放手冊等形式，宣傳出入境服務發展、服務民生新舉措。

　　“如今百姓生活條件越來越好，出境旅游需求越來越多，為了讓假期回家探親、平時工作忙的人方便辦事，我們每個節假日、每周六上午都開門辦公。從2014年實行假期辦公以來，每年的受理量都在遞增，百姓非常認可。”香坊公安分局政委趙鳳海說。

　　武漢市江岸區政務服務中心開通電子証照卡包業務

　　手把手教你辦

　　快下班的時候，顏麗的嗓子都啞了。

　　國慶假期首日，武漢市江岸區政務服務中心公安窗口前排起了長隊，前來辦理身份証業務的群眾絡繹不絕，在窗口前負責咨詢接待的顏麗忙得不可開交。

　　“今天是武漢市第一天實行手機APP繳費辦理身份証業務，需要手把手教辦事群眾如何使用。”顏麗介紹，從今天起，辦理身份証等公安業務時，居民可用手機下載電子証照卡包APP，綁定注冊后直接網上繳費，更為快捷高效。

　　市民范先生成為第一個“吃螃蟹”的人，辦理完新一代身份証后，下載軟件、點擊繳費，不到五分鐘就完成了業務辦理。

　　顏麗介紹，電子証照卡包APP是武漢警方去年開始推行“馬上辦、網上辦、一次辦”多條措施中的一項，將身份証、護照、港澳通行証、台灣通行証、戶口本、居住証、駕駛証、行駛証等8個証件集於一個APP內。

　　“有了電子証照卡包，大家辦事不用再帶一大摞証件了，一部手機就能証明‘我是我’。”顏麗說。在辦事窗口前，顏麗指導前來辦事的市民曹女士用手機下載安裝了電子証照卡包APP，用此APP“刷臉”採集其面部生物特征后，自動生成二維碼﹔民警掃描二維碼，曹女士的個人資料便上傳到了內網審批系統，實現了實名、實人的身份認証。據介紹，目前，電子証照卡包APP已在武漢使用，全國大中城市正在逐步推廣。

　　“你們是不是為了推廣APP，才這麼要求的？有沒有泄密的風險？”聽說要綁定身份信息和銀行卡，不少市民提出疑問。“這款APP是自願安裝的，用電子繳費代替公安代收，是為了更加透明公正，安裝APP是為了給辦事群眾提供便利，提高辦証速度和效率。”顏麗耐心回答。從早上9點開始，每接待一名市民，她就要重復回答一遍所有相關問題。

　　海口12345熱線快速高效排憂解難

　　局長來當接線員

　　“您好！這裡是12345海口智慧聯動平台，請問有什麼可以幫您……”

　　10月1日上午8時30分，海口12345熱線“特別接線員”海口市食品藥品監督管理局局長符勇准時上崗。11時29分，符勇接到市民來電投訴，水巷口姚記辣湯飯店的員工未持有健康証違規從事餐飲操作。接到投訴后，美蘭區食藥監局執法人員10分鐘內趕到現場，經檢查，該店確實存在違規現象，執法人員責令店家整改，並將回訪監督。

　　當日，符勇值班時還回訪了熱線辦件30件，其中辦結24件、返單6件。節日期間，海口市食藥監局結合接聽來電和回訪情況，組織人員就市民投訴的熱點問題現場調研，在線發現問題並及時處理。

　　據介紹，國慶期間海口市各職能單位、各區政府均排員在崗，緊急部門7×24小時在崗待命，確保快速聯動處置，高效解決市民游客在海口游玩期間的熱點難點問題。此外，12345海口智慧聯動平台在國慶期間落實區（局）長值班制度，區（局）長值班需要擔當熱線員，與其他接線員一起接聽、受理市民電話投訴，傾聽民意。

　　10月2日11時，當日輪值的海口市公安局旅游警察支隊大隊長徐世豐接到市民來電反映，說他從美團訂了大園路怡和園酒店房間，因行程有變需要退訂，但酒店無故不予受理。接到反映后，徐世豐按緊急類辦件流程處理。經瓊山區旅游局與市民、酒店協商，40分鐘之內酒店為其辦理退房操作。

　　除了區（局）長值班制度，國慶期間12345平台還執行首問責任制度、節假日聯席制度等。此外，海口還建立了熱線系統知識庫，熱線員搜索知識庫便可以直接答復群眾的咨詢。市民還可以使用12345微信公眾號“政務網上辦事大廳”功能，進行網上申報、政務服務預約、排隊預約。

　　版式設計：蔡華偉

　　《 人民日報 》（ 2018年10月08日 11 版）

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