董思源是長春市兒童醫院手術室的一名護士，在工作間歇，她也是一名備受贊譽的“漫畫家”。繪畫的題材不是別的，而是做手術的注意事項。她已經將手術前的各個環節畫成了漫畫，詳細展現了術前准備、術前飲食、術前著裝、家長須知等內容，還希望未來能把術中和術后的內容都畫出來，讓患者和家長一看就明白，一看就能記住。

　　護士暖心手繪漫畫在網上熱傳，未必是因為這些漫畫的技巧多麼高超，而是在醫患關系趨於緊張，甚至一些地方發生傷醫案的當下，一位普通的醫務工作者能夠放下身段，提供個性化的醫護服務，拉近醫患之間的距離，讓人敬佩。同時，漫畫也打破了人們對白衣天使的某種刻板印象，讓大家看到醫務工作者不僅有著一絲不苟的職業狀態，也有著溫暖和柔軟的內心。

　　醫患之間的信息不對稱，是很多醫患矛盾的肇因。醫療是一門專業技術，普通患者不可能與醫務工作者掌握同等的信息。然而，正因為醫療直接關系到患者的身體與健康，患者盡可能了解病情、了解醫生要做什麼、為什麼要這麼做，是完全可以理解的訴求。醫患之間保持密切信息溝通，是提高醫療服務水平的題中應有之義。

　　但在現實中，因為職業壓力大、同時面對的患者多等原因，醫務工作者與患者的溝通常常是欠缺的，隻有流水線式的治療，沒有“匠人”對待個體的特別關照。患者不知道醫務工作者醫療措施的用意，醫務人員也不知道患者的真實想法和感受。很多醫患糾紛，就源於雙方缺乏溝通所導致的誤解——如果一方閉口不言，一方充耳不聞，又怎樣構建良好的醫患關系？

　　信任不是從天而降的。真誠與開放姿態，是贏得信任的必要方法。溝通也需要合適的技巧，醫務人員不能因為掌握了專業知識，就無法與患者開展對話。其實，患者需要了解的並不是高深精妙的醫療理論，而是對當下的把握，對結果的預期。董思源護士用漫畫的方式，告訴患兒及家長做手術的注意事項，就是一種“降維”的溝通方式，患者一看就明白，心中的疑慮也就煙消雲散了。

　　醫療屬於公共服務，恰恰是在公共服務領域，社會上彌漫著很多戾氣。一言不合就開撕，動輒拳腳相向，是許多公共服務機構和專業人員面臨的困局。戾氣彌漫，是因為情感的稀缺，是因為大家都過於急功近利。很多矛盾的爆發，就是源於社會心態太在乎結果了。向患者告知手術注意事項，語氣生硬地傳達、敷衍了事，當然也是一種“結果”，以漫畫的方式告知患者，看似有點彎彎繞繞，卻更加深入人心。

　　有人覺得，現在人們對專業人員失去了應有的尊敬。比如上醫院就醫，很多人越來越感到有一種交易的意思——患者支付醫療費用，醫院提供服務。在很多類似於醫患矛盾的公共服務困局中，其實被服務者並不是真正懷疑專業人員的能力，而是感覺自己的訴求被怠慢。如果把公共服務當成單純的交易，那麼出資者的願望當然應該最大程度得到滿足。你要剖腹產，醫生就不能選擇順產﹔你要孩子當上課代表，教師必須言聽計從。

　　然而，公共服務的邏輯真的能那麼簡單嗎？提供公共服務的專業人員不僅是服務者，也是道義的主持者，代表著相關領域的權威。人們之所以能對專業人員產生尊敬，保持信任，就是因為公共服務在普通的等價交換之外，擁有那些最為基本的原則，不為外來的干擾所撼動。隻有這樣，公共服務的接受者在不合理的訴求未得到滿足時，才不會感到被怠慢。

　　讓別人尊敬你，你首先要提供值得被尊敬的東西。專業能力固然很重要，但在專業之外，也要讓人看到人性的光芒。現在都在講人工智能，但很多事務依然是人工智能難以替代的，尤其是牽涉到人類復雜感情的時候。專業是冰冷的，是高維度的，但讓人們感受到專業的關懷，可以有將心比心的溫暖，而且是一種降維的溫暖。

　　很多有追求的醫務工作者，都在使用暖心漫畫這樣的方式走近患者，走近人心。姿態降低了，溝通就暢通了，患者不會認為漫畫是多此一舉，反而會覺得醫務人員這樣做費了心思，心中存有感激。如此，就創造了美好的醫患信任。

　　王鐘的 來源：中國青年報

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