“高橋路與廣達路交叉路口從25號后改成由東向西單行道，紅綠燈的時間變成20秒，市民服務中心門口車流量很大，經常造成交通堵塞。”2018年3月28日下午5點，福州市民陳先生登錄12345便民服務平台，建議“紅綠燈延長通行時間”。

　　當天晚上，福州市“智慧福州”管理服務中心便將陳先生的訴求批轉給了福州市公安局交通警察支隊。第二天，交通警察支隊進行了回應，將單行道東往西通行時間延長為40秒。

　　當天投訴、當天處理，一天辦結。陳先生點贊說：“問題這麼快就得到解決，滿滿的幸福感。”

　　作為“數字福建”建設結出的碩果，福州市12345便民服務平台是福州市委、市政府著力打造的集“政務服務、民生服務、非緊急引導服務”三位一體的政府公共服務系統。

　　2001年5月，福建省政府將信息化程度較高的福州鼓樓區確定為“數字福建”重點項目建設示范區。

　　數據顯示，僅2017年，該平台就累計受理群眾訴求43.9萬件，日均受理1023多件，及時辦理率為99.87%，群眾基本滿意率99.79%，基本做到了“事事有著落、件件有回音”。

　　“這樣的數據說明了群眾既有暢通的訴求反映渠道，也能得到滿意的處理結果。”福州市政府副秘書長、福州市“智慧福州”管理服務中心常務副主任黃建雄說，平台通過多年的努力，已形成了較為完善的流程機制。

　　據了解，福州市“12345”熱線服務平台一年365天、全天24小時不間斷受理，市民可以通過網站、熱線電話、微信、QQ等10種方式，向平台提出咨詢、投訴、建議、求助等4類訴求。福州市還專門組織開展了各類熱線整合工作，取消了119條市直各部門自行開通8位數號碼的熱線電話，實現統一由12345系統進行接聽和批轉。

　　目前平台已接入1300多家聯動單位，建立省、市、縣區、鄉鎮四級管理服務體系，群眾的訴求都可以通過平台及時轉派到相應的職能部門，實現跨地區、跨部門、跨層次和協同辦理。

　　平台“知識庫”還匯集了各部門最新辦事指南2000多條，對市民提出的簡單咨詢類訴求做到“即問即答”，進一步方便群眾。遇到權屬不清、多頭管理的問題，由市智慧中心或縣（市）區智慧中心指定一個部門負責兜底處置。通過指定牽頭辦理單位或兜底單位，明確辦理責任單位，有效防止部門、單位推諉扯皮，敷衍塞責。

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