案例名稱：

國網湖南省電力有限公司供電服務中心（計量中心）：為放心用電 上好“雙保險”

參評獎項：

年度案例獎

參評企業/案例簡介：

國網湖南省電力有限公司供電服務中心（計量中心）（以下簡稱“中心”）成立於2017年9月，是國網公司唯一一家集電能計量器具全壽命周期管理、電力客戶服務業務運營、用電市場分析、營銷數字化建設、營銷新技術研究應用於一身的省公司直屬單位。直接管理的資產總額超過4.2億元，每年計量的上網電量超過1200億千瓦時，擁有國際先進的“五線一庫一平台”智能檢定倉儲系統，年檢定檢測電能計量器具的能力為720萬，倉儲能力為108萬。

參評理由：

案例影響力

智能電表具有電能計量、用電信息存儲、遠程採集、信息交互等多重功能，能有效提升客戶用電的便利性。但隨著智能電表的普及，我們發現客戶關於智能電表跑得快、計量不精准、耗費電等的疑慮和質疑一直存在，嚴重影響了其用電滿意度。由此，我們從客戶視角出發，深度了解其所思、所想，分析疑慮和質疑出現及傳播的深層次原因，並進行及時的回應和自身工作方式改進，保障客戶在智能電表使用全過程中的知情權、參與權、監督權，提升其用電幸福感。

此專項行動的順利推進，為國網公司系統內其他網省供電公司及各類具有公共服務性質的機構提供了新的工作視角和工作思路，也為廣大電力客戶放心用電上好了“第二層保險”，影響深遠、意義重大。

案例傳播力

此專項行動的工作思路已獲得國網公司總部認可，並號召其他網省公司積極學習、復制和推廣，工作做法已在湖南省范圍內廣泛鋪開，並獲得了政府、客戶、媒體三類核心利益相關方的廣泛認可、支持和點贊。

案例專業度

從最初的發現問題，到思路策劃、行動實施以及后期的效果評估，此專項行動都經過了認真的思考和探討。我們改變了以往單向的工作視角，轉為從利益相關方角度看待問題﹔我們改變了僅靠一己之力推動工作，轉為借助利益相關方合力尋求突破﹔我們改變了單從是否合規來評價工作完成度，轉為認真保障利益相關方的知情權、參與權和監督權，以實現合作共贏和更高層析的多方價值認同。

此專項行動的具體工作內容如下：

尋根，溯源客戶質疑原因。對內匯總上一年度95598相關投訴工單，對外匯總“紅網”（湖南省委、省政府重點新聞網站和綜合網站）“百姓呼聲”欄目相關發帖，開展深層次分析，將客戶疑慮和質疑原因明確為對智能電表計價方式、智能電表檢定及申校流程、智能電表工作原理等的不了解，智能電表更換流程不規范、溝通不到位，智能電表損壞發現不及時，客戶側節能知識儲備不足4大類。

提升，精准實施工作改進。一是嚴把智能電表檢定關，加強供貨前的抽樣檢測、到貨后抽檢、全檢、質量復查、省質監局檢測站抽檢五道關卡的質量管理工作，上好“第一層保險”﹔二是異常用電早發現，推廣大客戶安裝回路狀態巡檢儀，實時監測用電回路異常信息，第一時間採取措施處理﹔三是優化申校業務流程，增設主動邀請客戶預約時間參觀實驗室檢定、客戶申校業務電話受理等環節，提升客戶參與度﹔四是加強利益相關方合作，主動邀請政府全程參與智能電表的監督檢定，借助媒體平台宣傳智能電表相關知識，並及時收集和回應客戶質疑。

溝通，真誠推進價值認同。一是在“3·15” 國際消費者權益日、“5·20”世界計量日，邀請客戶代表和媒體記者走進電能表檢定現場，實地參觀國際先進的智能化檢定倉儲系統，觀看計量科普宣傳片，學習計量知識，並針對熱點問題進行權威解答﹔二是利用國網湖南電力微信公眾號，刊發智能電表科普、謠言回應、節電常識三類文章，幫助客戶深入了解智能電表、提高對謠言的辨識能力和自身節電技能。

案例實施效果

此專項行動實施成效顯著。一是公眾對智能電表的誤解得到了有效消除，電表“飛轉”“不准”等不實言論明顯減少，客戶對智能電表的認可度不斷提高﹔二是我們從外部視角出發思考日常工作，實現了工作機制、流程、內容的全面優化，溝通能力和服務能力顯著提升﹔四是實現了檢定監督機制的透明化、陽光化管理，受到了社會各界的普遍認可，公平公正、准確計量的品牌形象深入人心。

注：以上資料均由申報者提供。

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