圖①：法律援助中心工作人員受理群眾法援案件。

圖②：法律援助律師進入群眾家中了解情況。

圖③：法律援助中心工作人員向市民解答法律援助政策法規。

圖④： 北京市法律援助中心大廳內，法律咨詢接待窗口接受群眾咨詢。

版式設計：張丹峰

制圖：張丹峰

在今年1月召開的中央政法工作會議上，習近平總書記指出，要深化公共法律服務體系建設，加快整合律師、公証、司法鑒定、仲裁、司法所、人民調解等法律服務資源，盡快建成覆蓋全業務、全時空的法律服務網絡。今年的《政府工作報告》提出，健全公共法律服務體系，深化普法宣傳教育。

法律服務如何更好滿足人民群眾的需求？身邊免費的法律服務，質量如何保証？近日，記者進行了探訪。

法律咨詢，為當事人提供“助”與“扶”

“被單位無故開除了，怎麼辦？”“買房過程中，被中介欺騙了，如何維權？”……

3月20日一早，記者來到北京市法律援助中心的接待大廳，前來咨詢的人已經排起了隊。

如今，“遇事找法”的觀念深入人心，“用法律化解生活中的難題”已經成為越來越多人的行為自覺。這一點，對於在北京市法律援助中心值班的李寶劍律師來說，感受尤為深刻。

除了面對面接受群眾咨詢，值班律師同時還接受電話咨詢。“每天要接聽四五十個電話，咨詢的法律問題涉及群眾生活的方方面面。”李寶劍律師介紹，從早上9點到下午5點是“12348”公共法律服務熱線的工作時間，其間一直不得閑，很多咨詢電話還要排隊等待接入。

9點鐘剛到，北京市法律援助中心電話坐席上的值班律師全員上崗，李寶劍律師也開始值班回應群眾的法律咨詢。

“我的戶口本被盜走一段時間了，想咨詢一下是否會有法律風險？”

“可能存有一定的風險，主要是跟銀行有關的貸款和公司注冊登記等相關，身份信息可能被冒用。”李寶劍律師耐心地回復：“對於可能涉及銀行貸款的信息，可以在中國人民銀行征信中心網站上查詢﹔還有身份信息可能被冒用，在工商局進行虛假登記，可以通過國家企業信用信息公示系統進行查詢。”

對於咨詢者的擔憂，李寶劍律師又提醒當事人，如果真的出現被侵權的情況，還要第一時間報警，及時進行止損。

“勞務合同有沒有帶薪休假？”“合作過程中發生糾紛，對方不退押金，應該如何應對？”……不到十分鐘的時間，牆壁上的動態顯示屏上顯示已有十多個咨詢電話在排隊等候中。

一問一答之間，關涉老百姓對公平正義的具體感觸和期待。“我是社會律師，每周來這值一天班，接受法律咨詢提供法律幫助。”李寶劍律師介紹，每位群眾從這裡都能享受到公平公正的法律服務。

記者了解到，電話咨詢中，除了對各種法律問題進行必要回應，還有不少情況需要對當事人進行勸解和引導。“我們經常接到老年人的咨詢電話。我們與北京市老齡辦有溝通協作機制，對於法律咨詢之外需要解決的事項，我們也會提醒律師，積極引導老人通過電話、微信聯系相關單位，暢通老年人的求助渠道。”北京市法律援助中心工作人員趙明明介紹，法律咨詢的最終價值，就是體現在對當事人的“助”與“扶”上面。

“有一次，有老人打電話來求助。原來老人想住進養老院，按照程序，需要子女簽字擔保。不過，老人的子女又堅決不同意，怎麼辦？”趙明明介紹，這種情形就不是單純依靠法律能解決的，值班律師引導老人向老齡辦求助，盡可能幫助老人解決訴求。

法律援助，讓困難群眾打得起官司

法律援助，是暖人心的民生工程。“對於經濟困難公民和特殊案件當事人，除了提供法律咨詢和法律幫助，還會指派專門律師為當事人無償提供法律服務，維護當事人合法權益。”北京市法律援助中心綜合科工作人員宋嵐介紹，法律援助讓困難群眾打得起官司，重點服務對象是農民工、殘疾人、未成年人、老年人等群體。

今年1月底，在北京市豐台區打工的農民工米師傅和5位工友，就通過法律援助拿到了單位終止勞動合同的補償金。“法律援助幫了我們大忙！”米師傅表示，討要補償的過程中，不僅全程有專業律師指導，而且還是免費的！

原來，米師傅等6人在單位從事操作工作，平時工作認真努力。沒想到，去年10月，單位以經營情況發生重大變化且勞動合同無法履行為由，要求解除雙方勞動合同。2018年11月21日，米師傅和工友來到北京市法律援助中心求助。

“經過審核，米師傅等6人符合法律援助條件，我們立即受理了申請並在當日完成了指派工作。”北京市法律援助中心工作人員林鷺介紹，指派的朱奉君律師具有辦理勞動糾紛的豐富經驗，負責為米師傅等人在勞動爭議索要工資和賠償金仲裁階段提供法律援助。

接受指派后，朱奉君律師一方面幫助、指導米師傅及工友搜集相關証據，另一方面也分析利弊。“涉事單位的實際情況，符合生產經營發生嚴重困難，勞動合同訂立時所依據的客觀情況發生重大變化致使勞動合同無法履行的情形，如果堅持主張違法解除勞動合同，賠償金請求很有可能得不到支持。”法律援助律師針對每個人的情況分別進行解釋，一旦公司真出現解散或者破產清算，越往后拖，所剩財產會越少，最終按相應的比例支付、補償，工資都會縮水。

最終，經過庭審調解，涉事單位聽取了律師意見。“調解既緩解了雙方的緊張關系，也為米師傅等人爭取到了最大權益，並保障公司順利支付補償金。”朱奉君律師說。

“法律援助是政府的責任。” 宋嵐表示，律師坐班法律咨詢台的重要意義，就是為弱勢群體打開法律服務的大門，維護他們的合法權益，讓弱勢群體感受到法治的關懷和溫暖。

記者了解到，2018年全國共辦理法律援助案件145.2萬件，其中辦理農民工法律援助案件48.1萬余件，51.5萬人次農民工獲得法律援助，131.8萬人次農民工獲得免費法律咨詢﹔辦理殘疾人法律援助案件5.1萬余件，5.4萬人次殘疾人獲得法律援助，20余萬人次殘疾人獲得法律咨詢服務，有力幫助大量困難群眾解決了實際困難，架起政府與群眾的“連心橋”。

“民意窗口”，法律服務更有針對性

“最近一段時間咨詢量比較大，我們一方面提醒值班律師盡量減少后期記錄處理時間。另一方面，通過匯總數據、研判分析，發揮業務數據的研判預警作用，針對群眾常遇到的法律問題，提供更有針對性的法律幫助。”趙明明介紹。

“目前，法律咨詢以與群眾日常生活、工作緊密相關的常見糾紛類別為主，例如勞動合同糾紛、婚姻家庭糾紛、買賣合同糾紛等。”北京市法律援助中心工作人員徐博介紹，不同的咨詢類別佔比在全年的分布情況會根據不同時間有所變化，以勞動爭議為例，11月、12月勞動爭議咨詢數量明顯高於其他月份，我們會結合北京市司法局農民工法律援助專項維權活動積極開展工作，努力幫助弱勢群體維護合法權益。

在電話咨詢中，詐騙類咨詢是刑事法律咨詢的主要類別之一。“2018年，北京市法律援助中心為群眾提供刑事類電話咨詢5503件，其中，詐騙類咨詢高達1415件，佔全部刑事咨詢的25.7%。”趙明明表示，通過后台調聽錄音發現，詐騙類別多種多樣，金融詐騙、勞務詐騙、網絡詐騙、集資詐騙都是群眾咨詢量較多的類型，群眾對於一些新型詐騙手段的防范仍有不足。

法律咨詢平台同時也是反映民意的窗口。“我們會按照不同的時間區間，對咨詢數據進行分析，並形成數據分析報告，及時反映社會熱點和群眾需求集中的法律問題，充分發揮數據的研判預警作用，為相關部門提供決策依據和數據支撐。”趙明明表示，找到涉及群眾的堵點痛點問題后，法律服務也會更有針對性。

免費的法律服務，質量同樣有保証

如今，我國公共法律服務制度日趨完善，公共法律服務體系基本建立起來，實體、熱線、網絡三大平台已經全面建成，法律服務實現“網上辦”“指尖辦”“馬上辦”。與此同時，公共法律服務的質量和效果也成為人們關注的話題：免費的法律服務，質量能保証嗎？

在北京市法律援助中心一樓的群眾接待大廳，3個值班律師旁邊還特意設置了一個工作席。“窗口律師面對面接待咨詢群眾，相比於電話咨詢，面臨的狀況更多，比如很多群眾直接帶來了証據材料、法律文書，這對窗口值班律師的要求更高。”徐博介紹，為了確保接待質量，法律援助中心工作人員在旁邊實時監督接待狀況。

實際上，從值班律師的篩選上，就設置了入口關。“通過政府購買服務的形式，我們與180家律所進行合作。值班律師必須具有3年以上工作經驗，而且3年之內沒有受到過行業懲戒。”宋嵐介紹，法律服務雖然免費，但絕不是年輕律師練手的地方，不少律所的負責人直接參與電話咨詢值班，很多行業內的知名律師也會參與到法律援助案件中。

“有咨詢就有法律服務評價，針對群眾反饋不滿意的案件，按照司法部要求，我們還會進行電話回訪了解情況。”趙明明介紹，法律援助中心還設置了專門的管理席，隨機進行電話質檢，每個坐席上的值班律師抽檢全覆蓋，對於服務態度、專業解答到位的提出表揚，對於存在問題的，會對律所的負責人進行約談，幫助值班律師提升服務質量。

在北京市法律援助中心，還有公職律師參與跟案，保証重大案件的法律服務質量。“公職律師跟案，一方面可以提升公職律師的法律實踐水平，另一方面，公職律師法律程序熟，也能更好地督促法律援助律師盡職盡責。” 宋嵐同時也有公職律師的身份，“去年我以公職律師身份，參與辦理了一起未成年人犯罪案件，通過與法律援助律師的配合，案件得到了圓滿處理，收到了很好的法律效果和社會效果。”

《人民日報》（ 2019年03月28日 19 版）

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